【连网】 □ 张灿 徐蕊
“感知群众冷暖，回应社会关切”，12345热线整合归并40条非紧急类政务热线，让市民只需拨打12345就能解决大部分问题。同时开通各类线上渠道，优化话务员岗位设置，畅通市民咨询、求助通道，全力接办市民诉求。近日，笔者来到江苏省连云港市12345热线话务中心，实地探访12345热线回复咨询和处办市民诉求全流程。
在连云港市12345热线话务中心，笔者看到坐在格子间内的民声接听员们头戴耳麦，神情专注，正耐心细致地倾听市民的诉求并给出专业的答复，墙面上悬挂着各项工作制度，民声接听员的话语声此起彼伏，忙碌而有序。
“在接到市民来电后，民声接听员会将市民诉求录入12345在线服务平台系统形成诉求工单。工单再经由审核岗审核，派至二级成员单位。二级成员单位将会在5个工作日内予以解决，并将答复内容上传至12345在线服务平台系统。反映问题的市民也会收到包含答复内容的短信。市民可以在‘连云港12345在线’微信公众号上对处理结果进行评价，对于处理结果不满意的工单我们将二次派单处理，继续跟进事件解决。”12345热线话务中心值班长李倩说。通过与职能部门合作，12345热线形成了接办、协调、督办、考评的闭环流程机制，保证市民的诉求得到明确满意的答复。
几日前，一位市民反映之前在一家健身房办卡，结果健身房倒闭，充值金额无法被退回。接到市民反映的电话后，12345平台很快将诉求转达至海州区市场监管局。三个工作日后，该市民拿到了健身房退款，并在12345微信公众号上给出了满意评价。不仅有追回充值金额，还有帮助市民解决消费纠纷、工资拖欠等关乎群众切身利益的事情，每天都在12345平台发生。
走在民声接听员中间，笔者发现，一些工位前标有“一企来办专席”“尚贤人才专席”“医保公积金专席”等字样。值班长李倩介绍，近几年12345热线整合归并了公积金、社保、不动产登记咨询等其他非紧急类政务热线，方便市民进行咨询。同时，为了提升民声接听员回复咨询的质量，话务中心设置了众多专席，向企业群众提供专业深入的解答。
来到话务中心的多媒体岗，民声接听员郑佳慧并没有像其他民声接听员一样通话，她正在岗位上阅读市民通过微信提交的诉求，并用规范的语言进行整理。如果遇到提交的诉求有缺漏信息的情况，郑佳慧还会拨打市民电话进行核实补充。为了畅通网上渠道，12345热线在微信公众号、我的连云港和网站上都开通了线上咨询和投诉功能。“常见的咨询问题，可以直接查询知识库得到解答。而市民通过互联网反馈的诉求，我们也同样会将信息以工单形式派至二级成员单位，保证市民的诉求得到解决。”郑佳慧说。
据了解，连云港市12345热线话务中心共有140名民声接听员，每位民声接听员都需要经过系统培训才能够上岗实习，并且话务中心会定期组织考试，督促民声接听员掌握新的政策内容。新政策发布后会有相应部门的人员对民声接听员进行培训，话务中心也会组织民声接听员讨论新政策有关咨询中较常出现的问题，并总结答复经验。
随着市民们维权意识逐渐增加，以及12345热线知晓率越来越高，连云港市12345热线话务量逐年增加。2023年，连云港市12345平台共受理各类诉求1340695件，满意率97.98%，按时办结率99.35%。“为了畅通群众与党委政府的‘连心桥’，助推连云港高质量发展，我们将全力保证12345热线24小时可接通，全心回答市民的每一个咨询，跟踪服务市民的每一个有效诉求，不断提高群众满意率，奋力推进中国式现代化连云港新实践。”李倩说。
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