【连网】日前，工行连云港万润花园支行来了一位特殊的客户，他进门径直走向叫号机，取号后坐在座位上，四出打量着，情绪略显紧张急躁。
大堂经理在厅堂巡视时注意到了他，便询问他需要办理什么业务，客户朝着他比划着手势，嘴里发出“啊啊啊”的声音，又指了下自己耳朵，摆了摆手，表示自己听不太清楚。大堂经理先是放大了音量与客户交谈，但沟通仍旧存在困难，于是拿起纸将自己要说的话写在纸条上，递给客户，客户根据纸条内容告诉了工作人员他要办理的业务。经过耐心了解后得知该客户前些年突发意外，听力受损，今天来银行办激活社保卡取款，出门着急到了银行才发现没有佩戴助听设备。大堂经理在与客户进一步沟通后，陪同客户至柜台，将他的需求转达给柜面同事，并将业务处理的内容、流程、进度一步步写下告知客户。当客户顺利办完业务拿到现金时，客户向大堂工作人员连连表示感谢，对工作人员的热请服务表示满意。
银行网点厅堂与柜面服务是相辅相成的，服务不仅要讲求质量，更要做好“人文关怀”，让客户舒心、满意而归。该起服务中，大堂经理较好地对进到网点的每位客户进行初步分流，明白每位客户的需求，力争在最短的时间内，为客户提供最优质高效的金融服务，并且在提供服务的同时，及时关注到每一位客户的具体情况，如针对听障客户通过纸笔交流的方式耐心与客户进行沟通、针对特殊客户实行一对一特别关注服务等。该大堂经理在了解客户需求后，积极与柜面同事进行对接，接递服务，为客户讲解业务办理情况，给予客户最大的关心，真正将“以客户为中心”的暖心服务理念落到实处，充分体现出了工作人员的专业素质，彰显着工行对特殊群体的关怀。
基层营业网点作为面向客户的重要渠道，是银行服务客户的基础平台，服务好坏都直接影响着客户体验。在网点中厅堂作为第一接触点，大堂经理需要根据客户的特点和服务需求，动态调整服务模式，为客户特别是残障人士及老年客户提供个性化服务，必要时在其办理业务时由专人一对一服务，及时厅堂补位，给予特殊群体特别的关注，不断提升服务质量，从细微处着手，积极探索，做好助老、助残帮扶服务，完善金融延伸，让特殊群体都能下才能感受“无障碍“服务。（童瑶）
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