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工行连云港连云支行全力争创五星级网点

【连网】(通讯员 姚欣)工商银行连云港连云支行把创建“五星级”网点作为支行工作的重中之重之一,对照中国银行业协会创建标准,狠抓各项工作落实,取得较好成效。

加强组织领导。支行成立五星级网点创建领导小组,制订创建工作计划,明确创建目标,细化责任人和责任分工,支行召开五星级网点创建工作会议、五星级网点创建工作动员大会等会议上,总体部署创建工作,明确全员行动起来,全力以赴开展创建工作,支行又多次召开创建小组召开创建工作讨论会,了解创建进度和遇到的问题,积极帮助创建小组解决难题。

强化硬件建设。支行从细节做起,优化网点环境,满足客户多样化需求。大到自助服务区、智能机具、网银体验区等服务设备,小到饮水机,碎纸机、纸篓、复点机等便民物品,都标有温馨提示牌。公开《客户意见簿》,畅通客户投诉渠道,自觉接受客户的监督。为残障人士、老年客户、受伤人群或抱小孩的客户准备了轮椅、急救箱、儿童手推车等便民服务设施。坚持每天修剪清理绿色植物,营造活泼清新的氛围。改善WIFI上网网速,解决了业务高峰时段客户畅游无线网络的问题等等。通过悉心打造良好的网点环境,全方位照顾客户的多样化需求,为客户营造良好、舒适的服务环境。

提升服务水平。支行以创建五星级网点为契机,坚守“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念,坚持从细节做起,从高品质人性化的服务做起,组织员工积极开展服务礼仪、文明用语、营销技巧等岗位练兵活动,严格各岗位职责、文明规范化服务要求、消费者权益保护等相关知识,努力提高员工服务水平。利用晨会练习服务礼仪、英语、手语等服务规范,使每位员工牢记规范化服务标准,并在需要时具备为聋哑等特殊人士提供贴心的服务的能力。在落实到日常经营管理和服务细节中,支行设立党员示范岗,要求每个党员佩戴党徽,在工作中“亮身份、亮标准、亮承诺”,发挥党员的先锋模范带头作用,建立服务考核机制,每月评选“服务明星”,在比、学、赶、帮、超的氛围中进一步提高员工的服务水平。

提高服务效率。支行认真落实网点主任坐堂、大堂经理巡视、开门站立迎客等制度,加大大堂服务团队建设,及时关注每一位客户,通过了解客户需求,合理有效的分流客户,充分利用智能机具,为客户提供了高效、快速、便捷的服务。同时,在代发工资、销售国债等客流量高峰期增设“弹性窗口”,缓解了因客流量大而带来的客户排队等候时间长等问题,减少了客户的等候时间,大大提升了服务效率和客户体验满意度。对于老年人、孕妇、残障人士等特殊群体,安排绿色通道为其顺利办理业务提供方便。通过贵宾窗口VIP服务,为优质高端客户提高更高效、更高质量的服务。

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