不当面签收 “默认”智能柜快递“懒惰”引纠纷

2019-06-25 10:15 来源: 连网

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【连网】（记者穆春桥）近两年，智能快递柜已经快速完成在我市的战略布局，打通了快递行业的“最后一百米”。智能快递柜缓解了投递员遭遇“家中无人”收快递的烦恼，也可以为消费者提供24小时的自助取件服务。

然而，这样的“黑科技”在给人们生活带来便利的同时，也逐渐暴露出相当多的问题，引起许多纠纷，比如邮件无法当面签收造成所购物品损害的纠纷、向消费者收取逾期管理费等问题，广为消费者所诟病。

记者通过深入调查，来了解造成这些快递公司与消费者纠纷的背后的原因。

不当面签收

物品损害责任难认定

居住在建院未来城的李女士告诉记者，前两天，她网购了一小箱自己喜爱的零食，有薯片、山楂糕、海苔、肉松小贝、饼干等。让满怀期待的李女士没有想到的是，当她从快递柜里取货时，发现箱子已经被压扁，有一角甚至被压塌。

李女士气愤地说，到家一开箱子，发现薯片、山楂糕、饼干等“易碎品”损坏严重，看着被挤压毁坏大半的零食，购买时的兴奋劲儿全没了，只剩下生气。

李女士打了该快递的客服热线投诉，结果打了一个上午都是占线。后来冷静下来想想，还是算了吧，耗费了时间精力还不一定有结果。再说，店家没有过错，不可能给自己退货；找快递公司吧，又怕对方和自己扯皮，自己又没有证据证明就是快递小哥给损坏的。

李女士说，不能当面签收所购物品，导致货物出现问题后责任无法认定，是智能快递柜最大的弊端。

她吐槽道：“前两天，我的一个同事从江西网购一套陶瓷茶具，结果拿到包裹时，发现一套八个茶杯竟然破碎了两个，结果，快递和商家互相推诿，弄得朋友很无奈，想投诉都不知道应该投诉谁，你根本就找不到责任人。”

江苏田湾律师事务所的栾久华律师认为，按照2018年5月施行的《快递暂行条例》第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。现在，为了保证投递效率，在未取得收件人同意的情况下，不少快递员就单方面选择将快递投入快件箱，由此会损害消费者的选择权和知情权。

在鸿港花园西侧的“速递易”智能快递柜前，记者采访了一位正在扫码往柜内投放几十个大大小小规格不一的快递包裹的快递小哥。他的动作很快，甚至有点机械化。三四十个包裹，他花了几分钟就分派完了。这位快递小哥向记者诉苦道：“我们都是靠投递量吃饭的，我把邮件直接放进快件箱，一个上午可以投递120件到130件，如果每个包裹都送件上门，只能投递50件左右，如果遇到收件人不在家，则更麻烦，要不断地打电话或者短信联系收件人，更耽误时间。我们投一个包裹也就能拿到1元钱的提成，这么热的天，我都累虚脱了，一个月也只能投7000个左右包裹，这都是赚点辛苦钱。现在拿到包裹，行业的规矩就是默认入柜，真要按规定来，每个包裹上门还是投入智能柜都要先和收件人商量，真的不现实，现在物流的量太大了，我希望收件人也能体谅体谅我们！”

逾期强制收费

单向针对消费者不公平

在鸿港花园居住的王先生告诉记者，5月20日快递公司发来一条短信，通知他从小区大门西侧的智能快递柜里取快递，可王先生并没有注意到这条信息，结果，耽搁了一天的王先生又收到了快递员发来的催领快递通知，去领包裹的时候，因为逾期被智能柜收取了一元钱费用。

因为帮家人从安徽淮北购买一款治疗关节炎的药膏，效果不错，隔了两日，他又从网上购买了几盒。结果，6月19日，短信通知快递到了。这回王先生没有错过短信，可到了智能柜前，他才发现没法取件，因为短信上并没有发来取件码，他必须微信关注这家快递公司的公众号，才能查看并取走快递。而且快递柜还推出打赏页面，3元、5元不等，而退出键做得很隐蔽，找半天才找到，这样的页面太有点强人所难，也耽误取件人时间。

王先生吐槽道，如果每次点击该公众号推送的广告，可以获取积分抵扣超时收费。加了公众号的王先生发现自己一下被这家公司的广告包围了，卖龙虾的、卖蚊帐的、卖减肥茶的……这家公众号就是一个广告载体，快递公司是靠这个增加收入的，而自己每天被强迫着看广告，让王先生很是不满。

有王先生这样遭遇的人很多，有的收件人因为出差造成延误领件，有的收件人为了屏蔽垃圾短信结果却屏蔽了快递公司发来的领快递短信，造成延误领件，这样的投诉和纠纷比较多。

这家快递公司的客服在接受记者电话采访时表示，作为小区公共资源，智能快递柜为小区业主提供全天候的便捷服务，但为了提高周转率，提供24小时免费存放时间，超过存放时间按规定要一天收取一元逾期使用费。

很多消费者认为，智能快递柜不仅方便了消费者，而且方便了电商和快递公司，只单向针对消费者超时收费不太合理。有时候消费者出门在外,确实无法及时取快递,再收超时费就显得不太合适。

为此，2018年11月国家相关部门专门出台了《智能快件箱寄递服务管理办法》，规定对在约定保管期内的快件，智能快递柜运营企业不得向用户收费。并且，运营企业应当在保管期到期6小时前再次通知收件人及时取出快件。

尊重消费者选择权

末端服务设施建设待加强

我国小件快递市场规模大，智能快递柜瞄准并解决了行业“最后一百米”痛点，既可以让签收时间灵活、保障货品安全，又避免了快递员重复上门，可以提升投递效率。

作为快递行业“最后一百米”的解决方案，智能快递柜市场在发展的路上正“狂飙突进”。国家邮政局公布的一份统计报告显示，我国快递业务量继续保持每年20%以上的快速增长，到2020年，中国快递柜市场规模将近300亿元。

然而，也正是智能快递柜的方便属性，让一些快递公司“懒惰”了起来，把“默认”送件入箱作为唯一的选项，有的即使是“生鲜”或者是“易碎品”，也没有得到区别对待和重点服务，这让很多消费者对快递公司颇有意见。认为不能单单为了保证投递效率，就降低服务品质。

李女士说，“我要投诉，我居住的建院未来城居住小区很大，自己每次都要求把投放地址放在南门，而投递小哥图方便，每次都把包裹投放在北门的智能柜里，遇到大件，自己不仅要走很远的路，而且搬回来很吃力。我还经常看到一些小姑娘，取件太多，手上搬着几件，脚下还踢着一件。”

国家邮政局公布的2019年一季度邮政业消费者申诉情况通告显示，投递服务是消费者申诉的首要问题，占申诉总量的40.7％。

栾久华律师认为，快递企业是否想不断提升自己的服务品质，从对待这些投诉的态度上就能看出来。快递公司一定要学会尊重用户的选择权。2018年5月施行的《快递暂行条例》规定，如果寄件方在快递单上特别注明，快件要送上门或者要让收件人当面验货，这就与快递企业形成了服务要约，快递员应该将快件送到收件人指定地址，而不应投入快递柜。

对消费者的抱怨和投诉，相关企业也在近期作出了许多良性的回应。比如菜鸟驿站日前宣布，菜鸟智能柜已在业内率先推出自主设置功能。使用菜鸟智能柜取件的用户，会在页面弹窗看到三种存柜方式：愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。设置完成后，在禁止存放包裹的时间，柜门将无法打开，快递员只能联系消费者完成投递。

有业内人士表示，未来在快递“最后100米”服务领域，将形成快递员上门+智能快递柜+服务站三种模式共存共生的格局，将给用户带来更多选择和体验、带来更好的服务品质。

不当面签收 “默认”智能柜 快递“懒惰”引纠纷

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