（通讯员 彭书华 万青 刘一琢）“以前每次坐电梯都战战兢兢，生怕出什么意外，现在电梯换新了，心里也踏实多了，感谢街道和社区为我们解决了这个大难题！”看着崭新更换的电梯，海滨花园居民王阿姨激动地说。近年来，海州湾街道坚持“民呼我应、民诉我为”的工作理念，把“12345”政务服务热线平台作为听取社情民意、解决民生诉求的重要抓手，以接诉即办、难诉共办、未诉先办的“三诉三办”工作模式，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题，助推“12345”热线办理提质增效。

快速响应“接诉即办”

　　街道高度重视“12345”热线办理工作，实行“一把手”负责制，明确分管领导具体抓，街道专人专岗办理，严把按时办理关、回复质量关、办理成效关，做到正常工单3天及时办理，紧急工单当天即时办结，确保群众诉求第一时间响应受理、第一时间派单协调、第一时间专业处置。今年下半年，海州湾街道“12345”政务服务便民热线处理派单数1900余件，按时办结率达100%，切实高效解决辖区群众诉求。

上下联动“难诉共办”

　　针对环境卫生、民生建设、物业管理等热件难件，街道“12345”政务服务平台联合街道建管办、城管、便民服务中心等部门成立工作专班，高效整合村（社区）、业委会、物业公司、共建单位、辖区企业等力量，同时积极与住建局、城管等部门沟通协调，及时针对群众反馈困难开展分析研判、协调处置，确保件件有人办、件件办得好。

靠前服务“未诉先办”

　　强调以真心服务解民忧，实施“未诉先办”工作模式，依托日常巡查、走访慰问、和“有事好商量”“小区议事日”等方式，充分发挥党员志愿者、社区工作者、网格员熟悉社情民意优势，对辖区内各类矛盾纠纷全面排查，深入了解群众反映强烈的痛点堵点，找准群众最“愁”的事，做到诉求第一时间收集、隐患第一时间发现。同时，针对排查收集问题隐患，及时分析处置，做到从“接办处理”到“主动发现”，实现“未诉先办”，将问题化解在萌芽阶段，切实打通服务群众的“最后一公里”。