工行赣榆支行全力创建“千佳”服务标杆网点

【连网】  为不断提升网点服务水平，打造金融服务标杆，持续提升网点客户服务满意度，工商银行连云港赣榆支行在打造“千佳”标杆网点过程中，紧紧围绕“同业第一，系统进位”的经营战略思路，坚持高标准定位，从硬件和软件着手，努力实现网点环境服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。

一、加强创建工作领导。按照“分工负责、各司其职、相互配合”的要求，统筹协调推动优质服务样板网点创建活动，成立由支行行长任组长、副行长任副组长，各相关部门参加的领导小组，组织推动支行创建工作的落实。确定综合管理部负责人为工作联系人，及时反馈活动进展，明确下一个月工作计划和重点。同时结合实际制定“千佳”标杆网点创建具体实施方案，制定具体的推进计划，将各项目标任务、项目内容、工作步骤进行细化分解，明确责任部门和时间表，量化各项工作必须达到的要求与标准，确保标杆网点创建工作有声有色，富有成效。

二、优化网点服务环境。加强服务环境建设，加强营业大厅和周边自属区域的环境管理，保持网点门前台阶、橱窗、各类服务设施等的干净整洁，不留卫生死角，加强停车区统筹管理。在各功能区设置显明易见的标识，方便客户快速寻找和接受服务。进一步完善便民利民配套设施，强化服务设施的维护和管理，重点加强设备维修和保养，积极做好扎钞机、捆钞机、自动取款机、排队机、叫号机、电子显示屏的日常维护，出现机器故障及时上报进行维修。增设智能机ATM设备，不断完善便民服务设施，每天上下班时间都对老花眼镜、签字笔、印色等进行一次全面检查。在大堂客户区，配备“凭证填写样本”，规范宣传资料的摆放次序，方便客户办理各种业务。

三、强化网点服务规范。规范员工服务行为，认真落实营业网点服务规范指引，制定实施细则，利用晨会培训、集体观摩员工服务录像等形式，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，引导员工主动服务、热情服务、用心服务。做好服务规范的固化与纠偏，定期进行现场检查、第三方检查、远程监控检查等。同时深入开展服务规范自查自纠工作，引导员工共同建立网点服务规范评价体系，量化网点服务质量标准，使员工随时对照标准审视自身不足，促使网点员工将各项服务规范养成习惯，并得以坚持和巩固。

四、提升员工综合素质。加强员工服务技能培训，通过加强对员工综合业务处理系统的岗位练兵，使员工熟悉和全面掌握业务操作技能，最大限度地提高了服务效率和服务质量，并在培训过程中采取请进来与走出去相结合，大课堂与小课堂相结合，培训与实际工作相结合的培训方式，突出服务技巧和服务礼仪培训，切实落实周二学习制度。打造员工服务精英团队，一方面结合新时期新业务特点，注重员工的新业务知识和服务技能实用性培训，定期进行员工新业务知识测试。每季一次开展服务案例研讨和服务技能比武，促进员工主动提高服务能力和水平。同时梳理、优化、整合、和规范业务操作流程，以其提高业务办理速度。

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