用服务构建电商信誉的护城河———聚焦“双11”里的“港城制造”（六）

2025-11-19 09:40 来源: 连网（融媒体）www.lyg01.net

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（□ 张明兴王媚王艺璇）“双11”不仅是销量的竞技场，更是服务能力的试金石。今年大促期间，天马集团、四季沐歌等我市头部电商企业以服务升级为核心，通过技术赋能、场景创新与自主品牌打造，推动“港城制造”在电商赛道实现质量双升。

AI“合伙人”上岗

服务闭环提速增温

“AI浓度在‘双11’爆表！”天马集团技术研发中心负责人“半仙”表示，今年AI已从后台技术跃升为直接服务用户的“智能合伙人”。AI客服、AI运动顾问高效解决全链路问题，从商品推荐、物流追踪到售后跟进，构建“种草—决策—下单”完整闭环。

技术的深度落地，支撑起天马在多品类的爆发增长。数据显示，冲锋衣品类成交同比增长80%，训练鞋爆发式增长200%，徒步靴、足球配件等垂直类别装备也迎来高速增长。天马零售团队负责人“迦叶”分析，“运动消费正从基础装备转向场景细分，唯有精准服务才能抓住新趋势。”

在直播战场，天马主播团队开启“红温模式”，在抖音、视频号等多平台打造沉浸式场景。一场羽绒服防水测试直播，实时拉高了用户信任与热度。而背后的天马云仓，通过ABB分拣机器人、WMS智慧系统实现订单“一键加速”，确保大促期间物流体验“丝滑”不卡顿。“服务不再是销售的附庸，而是决定用户去留的主战场。”天马客服团队负责人“月如”强调，7×24小时的专业应答与情绪关怀，成为今年“双11”留住消费者的关键。

从“卖产品”到“卖方案”

服务重塑购买体验

在太阳能热水器等“重安装、重交付”品类中，服务已升级为“前端引流—中台支撑—交付闭环”全流程引擎。四季沐歌电商负责人黄先生表示，品牌正依托全国四大运营商协同，从“卖产品”向“卖解决方案”转型。

传统“直发+自建团队”的模式已被更高效的协同机制替代。“双11”期间，该品牌安维时效较9月非大促期提升16%。消费者在决策阶段即可享受“免费勘察”服务，支持“先勘察后下单”，甚至“不下单勘察”，获得广泛好评。

在订单履约体系上，四季沐歌也实现了“分钟级”进化：线上下单后，系统自动派单至最近门店进行配送。省内重点区域最快实现两小时送达，用户上午下单，下午即可安装使用，实现体验与效率双提升。“服务是用户信任的起点。”该品牌客服与交付负责人王先生介绍，品牌构建的免费勘察—配送—安装—售后全流程零顾虑闭环，近15天电商订单链接售后好评率达100%。“双11”期间，四季沐歌以“交付力”重塑“购买力”，为高门槛品类电商发展提供了“港城制造”新样本。

以用户为中心，用服务构建护城河。“当消费进入理性时代，专业、贴心、高效的服务已成为品牌穿越周期的核心竞争力。”市电商协会秘书长郭昌表示。“双11”虽已落幕，但以服务赢得市场的竞争才刚刚进入深水区。我市电商企业正将技术、内容与体验深度融合，在不断升级的消费需求中开拓高质量发展新路径。

总值班: 曹银生编辑: 陶莎

来源: 连云港发布

用服务构建电商信誉的护城河———聚焦“双11”里的“港城制造”（六）

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