“你好！这里是连云港市12345在线平台，请问有什么可以帮您？”在市12345在线平台，群众来电此起彼伏，140名话务员紧张工作。与以往不同，话务员都佩戴口罩，工作节奏也明显加快。他们实行“四班倒”，确保热线24小时畅通，涉疫问题日清日结。
10时许，头戴耳麦，指尖飞舞，接听工位上的话务员郑佳慧异常忙碌。她熟练地记录下电话中市民的诉求，点击保存，将工单传送至审核部门。
去年12月，郑佳慧每天的接听量都在140通电话左右，白班7个小时中，她需要尽可能详尽地了解市民需求，并准确记录诉求，再将工单转至相应职能部门。
“最忙的时候在去年3月和11月，差不多每天要接200个电话。”郑佳慧说，“每天忙得喝口水的时间都没有，就怕上厕所耽误了接电话。而且话务员中一半以上相继感染发烧，减员情况突出。”
郑佳慧告诉笔者，近期“新冠确诊”成为市民来电的高频热词。“有部分市民打来电话‘求救’，焦急的情绪虽然隔着电话也让人感同身受。我们都会耐心与市民沟通，缓解市民焦急的情绪。针对服务对象有慢性病遭遇缺药等情况，我们会及时联系职能部门，争取为市民提供帮助。”
这样的求助，每天都在发生。从此前的核酸检测报告未出的原因、确诊新冠后如何用药等方方面面的问题咨询，到抗原试剂投放、医疗救治、健康码转码等各种各样的个性化求助，全部汇集在一通通电话里。
“通过热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地与市民沟通，消除担忧。对于市民反映的问题和建议，除按照对应细则内容答复外，话务员将复杂疑难问题派单到责任单位及时处理，并全程跟踪督办落实。”市12345政府公共服务中心相关负责人说，群众的信任是基层疫情防控工作的最大支持。
据悉，本轮疫情发生后，市民有关疫情诉求迅猛增长，单日接线峰值达1.15万件，为平日的2倍。笔者在采访中了解到，我市第一时间成立群众诉求回应和督办工作组，市12345政府公共服务中心牵头做好相关工作，运用12345平台闭环运行数据，针对涉疫相关的各类问题进行梳理分析，每日形成工作专报报市委、市政府，为领导决策提供参考。工作组以12345平台为依托，建立重点事项催办督办、紧急事项现场即办机制。
此外，面对疫情期间的多元诉求，市12345在线平台开设新冠病毒感染健康咨询专家热线，由市属医疗机构（市一院、市中医院、市二院、市妇幼保健院、市东方医院、市四院）专家在线解答群众新冠病毒感染健康咨询。（□ 张晶晶 徐蕊）
总值班: 王夫成 刘昆 编辑: 蔡佳美
来源: 连云港发布
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