【连网】（肖婷婷 惠娟娟）“您好，连云港12333为您服务，请讲。”“为了确保您的信息安全，我们需要核对您的基本信息，请您汇报一下姓名和身份证。”昨日上午，在市人社局12333咨询服务中心，笔者看到接线员们正在用亲切礼貌的问候语接听市民的每一通咨询电话，在了解咨询的详细内容后，他们给了市民最贴心的答复。
据了解，“12333”是全国人力资源社会保障统一公益服务号码，专门为社会公众提供劳动就业、社会保险、劳动关系等人力资源和社会保障方面的政策法规咨询和办事指南等服务，并受理个人账户查询等业务。
当天上午8时许，笔者穿过市人社局四楼长长的走道，到达最东边的12333咨询服务中心。见笔者如约到来，咨询服务中心组长周甲连忙打开玻璃门，并示意小声说话。推门而入，笔者见到一个个戴着耳麦的值班接线员，正目不转睛地盯着电脑屏幕，或在为市民解疑达惑，或在“噼噼啪啪”地敲键盘。
“职工基本医疗保险参保人员患有规定的门诊慢性病且满一年病史，可向市一院、二院、中医院、思远、东方医院以及解放军一四九医院的医保办提出申请，领取并填写《连云港市基本医疗保险门诊慢性病待遇申报表》……”未等笔者听完详细介绍，耳畔又想起了此起彼伏的“混音”——“……您好，经过查询，您的医疗保险个人账户划转金额为每月75元。”“最低社保缴费基数为3125元……”“可到户口所在地的劳动保障所带上……办理就业创业证。”
在笔者观察的半小时里，坐在窗前的接线员伍丹已经接了6个热线咨询电话，平均每通电话时长3分钟，而她桌上写满密密麻麻字迹的笔记本同样引起了笔者关注。
“人力资源和社会保障方面的知识量太大了，每一个领域都能细分出很多专业知识，如果不进行梳理、整理，仅凭大脑很难在第一时间解答百姓的疑惑。”趁着间隙，笔者向伍丹询问起了笔记本来由。“以养老保险为例，有市民询问城乡居民养老保险是否可以转入企业职工养老保险，将来待遇如何计算？还有参加职工养老保险人员询问到达法定退休年龄时保险年限不足15年该如何处理、视同缴费如何查询以及中断缴费对个人待遇影响如何？如果吃不透政策，掌握不了这些所谓的知识点，是很难回答的。”想要当好接线员，就必须要成为社保政策专家。这些年，伍丹从咨询电话、团队培训、发布的新政策中已经梳理了3本知识点，早期的笔记本甚至都被她“翻烂”了。“如今，面对绝大部分的热线咨询，伍丹都能脱口而出，应答如流。正因为表现出色，她已连续多年被评为‘优秀咨询员’了。”一旁的周甲补充道。
周甲告诉笔者，伍丹只是诸多接线员中的一名代表。自“12333”热线开通以来，全体接线员真心听民意，服务为民生，实实在在为百姓提供养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬等政策信息，去年全年共受理有效来电20万余个。
“遇到重大政策发布时，咨询电话会明显增多，高峰时每天人均180个电话。”周甲坦言，碰到一些涉及市民切身利益的咨询、投诉时，若接线员的回答和他们预想的不一样，咨询者往往情绪很大，甚至对接线员表达不满。“遇到这种情况，我们即便觉得委屈也要耐心安抚，因为这是职责所在。”
