【连网】（张晶晶 马丹）“您好，这里是市12345。请问有什么可以帮您……”日前，在市12345在线平台，业务代表邵珊珊轻声细语、吐字清晰，同时快速认真地记录市民反映的问题。
2017年12月，邵珊珊通过公开招聘，进入市12345政府公共服务中心工作，担任接线员。“当时想着接电话的工作会很轻松。可是工作后发现和想象中完全不一样，比如每天上班前都要调节好情绪来接听群众的来电。”邵珊珊说，除了要接听、记录，还要把群众反映的问题派遣到相关部门，过后还要做跟踪，确保我们群众的来电事事有着落，件件有回音。
“停水停电拨打12345、半夜被噪音吵醒也拨打12345……群众反映的问题五花八门，有的时候情绪会比较激动，我们都要耐心地进行解释。”邵珊珊说，她每天平均要接八九十个电话，大部分是咨询类，投诉举报类的也不少，有时候一些诉求件，他们帮忙协调解决后，群众不满意不理解的地方，他们还需要耐心解释，而不能主动挂电话。邵珊珊告诉笔者：“每一通市民拨打进来的电话都有录音的，而且要接受定期抽查考核，偶尔我也会听自己的录音找出缺点然后改进。”
热线数量上来了，部门的办理效率在不断提高，群众的满意率也在稳步提升。如今，市12345在线平台的办理情况每月一通报，给办理不力的部门曝曝光；此外，每隔一段时间相关单位还会进行业务培训。“我们希望能了解更多的业务知识，在群众咨询的时候，如果我们能现场回答，就不用再转接职能部门了，这样既节省了群众的时间，也减轻了部门的工作负担。”
工作以来，有委屈有艰辛。曾有一次，邵珊珊接到酒醉市民打来的咨询电话，因为支付宝不能支付问题，市民语气强硬又不听解释，导致她十分委屈。“因为仓促地挂完电话，最终还被扣了分。”经过这一次的教训，邵珊珊自称学到了很多的东西，成长了很多。“作为一名接线员，首先要做到的就是有耐心。只有这样，才能认真倾听群众的诉求。”
除此，笔者还看到邵珊珊桌上有一本笔记本，其中都是她自己整理的小知识库。本子上的记录密密麻麻、分门别类，都是她们根据接线经验、培训资料以及系统知识库等搜集整理而成。有了这个本子，她就成了港城的“活地图”和“万事通”。
邵珊珊说，有的市民反映问题及时得到解决后，会打电话来表示感谢。虽然这些事都是我们应该做的，但能得到大家的认可，心里也很知足。“市民信任市12345在线平台，我们就要尽职尽责，把事情记录好，交办到相关部门，帮助老百姓解决每一个难题，办好每一件实事。”
