【连网】 （记者 侍敏 通讯员 张雷 沈兆宏）外出旅游本是件放松高兴的事，没想到在旅游过程中遭遇消费纠纷，即便经有关部门调解，退款、赔偿却迟迟不能到位，既影响心情还耽误行程，游客心里难免不爽。为了解决“赔付慢”的难题，让游客高兴地来，愉快地回，从今年开始，海州区市场监管局花果山分局（以下简称“花果山分局”）维权出新招———设立先行赔付基金，外地游客在花果山景区遭遇消费纠纷，只要事实清楚，责任明确，不论商家愿不愿意，咱先给垫上！
首创 外地游客先行赔付
“真没想到，调解人员会先将商家同意的1600元退款垫付给我！你们的服务态度太好了，以后我们肯定还会经常来花果山游玩。”近日，扬州游客陈先生带着家人到花果山旅游，中午在景区附近一家饭店就餐，结账时因为两个菜品价格过高引发消费纠纷，遂向市场监管部门投诉。调解过程中，饭店老板表示愿意退回其1600元餐费，但当时老板不在现场，退款一时难以到位，为了让扬州游客返程不受耽搁，花果山分局立刻启动先行赔付———调解人员当场将1600元退款交到游客手中。
这也是花果山分局在今年年初首创的消费维权新政策“外地游客先行赔付”———只要外地游客在花果山景区遭遇消费纠纷，事实清楚，责任明确，即由设立在分局内的“先行赔付基金”，将款项先行垫付给当事人，以保证不耽误游客游玩和返程时间。
背景 赔付速度慢影响不好
据悉，去年年底，花果山分局曾针对游客景区投诉满意度做了专门的市场问卷调查，调查结果显示，影响游客投诉满意度的主要因素有两个，一是对游客投诉的响应速度，二是相关费用的赔付速度。
响应速度倒好办，因为目前花果山分局已经在花果山游客服务中心设立维权服务站点，并派专人现场受理游客消费投诉，确保第一时间为游客解决消费纠纷。但相关费用的赔付速度却不是市场监管部门说了算的，比较棘手。
“有时是因为商家歇业或暂时找不到能定夺的负责人，有时即便商家同意退款或赔偿，但负责人不在现场，游客不能很快拿到相关费用，而游客总不能为了这点赔偿款改变行程吧！”该分局一名负责人表示，游客在旅游途中遭遇消费纠纷，本来愉快的出游心情受影响不说，投诉维权还费时费力，特别是经相关部门调查确认是商家的责任后，依旧不能很快拿到退款或赔偿，甚至耽误了行程，更会让已经不愉快的游客“火上浇油”，从而影响我市旅游的对外形象。
为了解决这一难题，让外地游客高兴地来，愉快地回，海州市场监管局花果山分局这才首创了“外地游客先行赔付”。
前提 事实清楚责任明确
当然，“外地游客先行赔付”是有前提条件的，除了必须是外地游客外，消费纠纷还要“事实清楚，责任明确”。也就是说，经市场监管部门调查后确认是商家责任后，才能启动先行赔付，由“先行赔付基金”垫付赔偿款，保证不耽误游客游玩和返程时间，然后再由市场监管部门向相关责任人追偿。
据悉，基金今年初设立以来，已经对两起涉及外地游客的消费纠纷予以先行赔付，并受到大家的一致称赞。
