前几日，本报曾经报道过一起消费纠纷：因受到疫情防控流程影响，消费者邓女士在6月份预定的空调迟迟没有到货安装，对此，商家又没有向消费者多做解释，只是让其一等再等。气愤之下，邓女士将遭遇投诉至市消保委并要求退货退款。后在市消保委的调解下，商家向消费者解释空调延迟到货的原因并进行道歉，而消费者也不再继续要求退货退款，双方继续履行合同，一起消费纠纷圆满解决。

　　其实，这起消费纠纷是完全可以避免的——只要商家多和消费者沟通，多些耐心，并主动向其解释清楚空调“迟到”的原因，相信任何一名消费者都会给予理解的，这起消费纠纷也就不会发生。然而，由于商家和消费者缺少沟通，甚至面对消费者的咨询“不耐烦”而造成的消费纠纷并不在少数。就如曾经一家干洗店将消费者价值几千元的翻毛皮靴子洗坏了，不仅一句话也不愿意多解释，而且态度强硬地表示，“只退三倍洗涤费用，不满意你就去告吧”；还有一品牌家电专卖店，在消费者刚安装不到一周的家电出现质量问题后，表示只能维修不能退换，待消费者投诉后才得知，家电的“三包期”是从开票日期算起的，而其因为一个月前商家搞促销提前交款订货，这才造成“三包期”缩短。类似的消费纠纷，其实只要商家在销售时，或在面对消费者的咨询时，多一些介绍和解释，便可以避免，而后不仅不给自己添麻烦，也不会浪费消费者的精力，更不会浪费社会公共资源。

　　为什么一些商家不愿意和消费者多沟通，多解释呢？笔者认为，原因主要有两个方面，一是部分商家没有对销售人员、售后服务人员进行专业的培训，造成其在面对消费者的咨询、质疑时，解释不到位或是态度不友好；还有部分商家不愿意或者不屑对消费者作出解释。而看似几句话的小事，可小事不小，因为其背后隐藏着一个大隐患：越是不解释不沟通，商家和消费者之间的鸿沟就会越来越宽，信任一旦加剧，小怀疑就有可能引发大矛盾。多少消费纠纷的升级，起因就在这个不愿意或者不屑作出解释“几句话”上。

　　商家赢得消费者信任，要从沟通开始。如今，产品质量和商家服务一样重要，特别是售后服务，作为市场营销的一部分，已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，也是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。笔者认为，不论是在售前还是售后，商家都要对消费者保持一个友好的态度，特别是面对消费者的咨询和质疑时，更要态度友好，多些沟通、耐心解释，尽量平复消费者的心情，这样不仅能将一些消费纠纷扼杀在萌芽中，还能提升消费者的满意度，何乐而不为？