“您好，请问有什么能帮到您？”近日上午10时许，在东海县12345政府公共服务中心话务大厅内，头戴耳麦的接线员钱苗苗正专心地接听一位群众的来电。此起彼伏的电话铃响后，工作人员娴熟地接听，应答声与嗒嗒的敲击键盘声响成一片，整个过程忙碌而有序。

民生无小事，枝叶总关情。为及时顺应时代所需、百姓所求，东海县于2018年7月成立了“东海县12345政府公共服务中心”，对外公布“12345”为全县唯一对外为民服务热线，向百万晶都人民提供“7×24小时”便捷、高效、规范、智能的全天候人工服务。该热线正式开通至今，已受理群众各类诉求61.5万件，派发至处置部门35.1万件，平台现场解答办结26.4万件，办结率99.09%、满意率98%，在政府与群众间架起了“连心桥”，真心当好便民“总客服”。

看着自来水再次涓涓流出，驼峰乡居民李华军喜上眉梢。“水压比较小，洗个澡都成了难题。”回忆前几日因水产生的烦恼，李华军拨通了12345热线。通过工单办理，当日下午，县水务局便将“因施工造成管道漏水，现已修复”的答复反馈给李华军。

一条热线上接党心、下连民心。输入钱苗苗的工号，“受理、转办、督办、办结、回访”每一个工单的办理流程和时间在热线系统里都有迹可循。该中心对受理群众的各类诉求事项，坚持做到第一时间受理、第一时间交办、第一时间办结、第一时间回复，确保热线接得更快、分得更准、办得更实。对不能及时办结或推诿扯皮的工单联合县纪党风室、县作风办督办；对职责不清的工单积极协调责任部门会办；对涉及多部门的重点、难点事项呈报县领导批办；对重大、重点及突发公共事件及时报告速办。今年疫情防控期间，12345为民服务平台还专门开辟快速通道，增设交办专栏，受理诉求1.2万件，24小时办结回复率达99.9%，成为特殊时期党委、政府为群众排忧解难的“主心骨”“定心丸”。

“我们每月对接线员的话务量、录音质量、工单质量、责任投诉、实例拨测等进行绩效考核，并评出等第，激发员工工作积极性和主动性。”该中心话务大厅值班班长张倩介绍，“现在人人对13类一级归口、131类二级归口、1095类三级归口了如指掌，标准化用语张口就来，规范化要求熟记于心，有力地保证了热线队伍的专业化。”

“2019年，我们中心共受理群众各类诉求8.7万件，满意率仅96%；去年达到了16.1万件，群众满意率98%，件数三年增长了50%，满意率提高了2%。”该县12345政府公共服务中心主任李杨介绍，“可以说，‘12345，有事找政府’已是家喻户晓，全民皆知，正成为受群众拥护、让群众受益的‘贴心人’‘娘家人’。”（通讯员 张开虎 孙大山）