以标准化助推规范化让群众“最多访一次”

2020-11-30 10:53 来源: 连网

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【连网】近年来，信访工作与经济社会发展一样得到了同步落实、同步推进，较好地发挥了信访工作稳定器的特殊作用。让群众“最多访一次”，把信访问题解决在基层，这是信访工作的理想境界，也是各级信访干部一直追求的工作目标。但在实际工作中发现，总有一部分信访人“信上不信下”，越级上访，重复上访，集体群访，甚至做出一些过激的行为，不仅加重了信访人的经济负担，还涉嫌扰乱社会秩序，有时还给社会的和谐稳定带来一定的负面影响。

通过调研、梳理和思考，笔者发现，越级上访、重复上访现象的多发，同基层一线存在的信访事项办理不快、答复意见质量不高、办理流程要件不全、队伍素质参差不齐等“四个不”的情况息息相关。让群众“最多访一次”成为现实，应切实强化以标准化建设助推信访工作的规范化。

规范办结时间。办理信访事项一定要想群众所想，急群众所急，不能拘泥于2个月的办结时间。首先坚持“马上办”。对于咨询、求助、纠纷类或一些较为特殊的信访事项，必须做到“当场受理”，力争做到当场解决问题。其次“快速办”。对于群众来访的简单信访事项，一般予以当天受理、当天告知，3个工作日内办结。情况较为复杂的信访事项，一般在3日内作出是否受理告知；不予受理的，必须讲清楚原因，并书面告知信访人，受理的信访事项，一般在30日内把信访问题办结。对于情况特殊的信访事项，如“三跨三分离”案件，也应在60日内办结。

规范答复意见。答复意见是信访人所反映问题处理的“凭证”，是政府给群众的“文件”。一是文本必须规范。严格执行国家的公文文本规范，按规定要求做好签发、编号、排版、字体、用印和文字把关等各项工作，切实保证答复意见的严肃性。二是内容必须清楚。答复意见必须用简洁的语言把信访人的诉求概括清楚，把调查经过和调查结论叙述清楚，对于问题处理的政策或法律依据要适用准确，问题的处理结果要具体明白。三是结构必须完整。应以“三段论”为宜，即“导语、主体和结语”三个自然段落。导语，要用简洁语言叙述信访人的诉求，以及信访事项受理的经过。主体，要把调查了解的经过叙述清楚，调查结论说得明白，处理依据说得充分，处理办法具体明确。结语部分主要是告知信访人的申诉途径。

规范办理流程。程序是质量的保证。要保证信访事项的办理质量，必须切实抓好信访事项办理的流程。一是与信访人见面。主要是做好来访接待、登记、接谈、信访事项受理告知、对信访事项的调查了解、答复意见的送达、引导信访人对办理情况评价等环节，让信访事项的办理既是排忧解难的过程，又成为春风化雨的过程。二是集体研究会办。在对信访事项办理的过程中，要严禁信访工作人员“独立完成”，必须坚持研究会办的环节，由分管领导或单位主要领导主持召开的会办会，对处理意见进行研究，对处理方案、政策依据以及答复意见的文本等进行把关。三是网上录入。信访问题处理结束后，相关流程的材料要全部按规范录入到信访网络平台，实现各级信访部门的信息共享。

规范队伍建设。信访业务工作对信访问题的处理至关重要，各级信访部门一定要坚持不懈地抓好队伍建设。乡镇和县级机关新录用的公务员，应优先充实到信访部门。县区或市直部门要拓宽选人渠道，从机关事业单位、大学生村官、军转干部中选拔一些热爱信访工作、善于做群众工作的年轻同志到信访部门挂职锻炼。上级信访部门要加强业务培训，以训促学，以考促学，并通过网上督查、上门督查、重点督查等多形式的业务督查，不断提高基层信访人员业务办理水平。要落实信访干部的津贴制度，切实关心信访干部的工作、学习、生活和成长的各方面，增强基层信访干部的自豪感、自信心。各单位要鼓励信访干部积极主动学习，努力把信访干部培养成有事能干、没事能思、提笔能写、张嘴能说的“多面手”。

（李荟）

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