【连网】“现在拿报告单方便多了，只要扫一下条形码，化验单、心电图这一类检查结果几分钟就可以拿到，的确能节省很多上下楼排队拿报告再去找医生看病的时间。”前来市二院就诊的海州某小区患者张女士感慨地说。近年来，市二院以创建三级甲等综合医院为抓手，紧扣“质量、安全、服务、管理、绩效”五大主题，从制度巩固、流程优化、质量持续改进等环节做起，将评审标准作为日常工作标准和努力目标，抓好落实，努力提升医院管理质量和内涵建设，有效提高患者满意度。
持续改进服务流程
扎实落实具体举措
市二院认真落实江苏省《医疗机构主要窗口服务规范》、《改善医疗服务24条具体措施》和《进一步改善医疗服务行动计划》，着力落实40条具体措施，仅今年开展的夏季百日优质服务，就在去年63条具体服务上，根据医院实际又提出75条个性化举措，持续改进服务质量。
优化服务流程，切实改善患者就医体验，是医院持续完善医疗服务的一个“重头戏”。如为方便急诊患者更快到达就诊与检查地点，医院特地在急诊科、医学影像科等诊疗区域的走廊通道地面上，增设了色彩鲜明的指示引导标识；全面启用门诊排队叫号系统，有效缓解患者排队就诊秩序乱的现象；全面升级自助打印系统，实现患者报告自助打印，范围包括检验、心电、病理、超声、内镜、眼科、耳鼻喉、妇产科等科室，减少患者领取报告时间；开展多种形式的预约诊疗服务，在原有的现场预约、电话预约及短信预约形式上，又相继推出了诊间预约及分时段预约等预约诊疗服务，及时化解患者挂号烦看病难等问题。
2015年，针对患者食堂满意度调查情况，该院对两个院区的食堂进行了重新招标和装修，完善和改进食堂服务，得到了患者与主管部门的一致肯定，海州院区食堂被评为市餐饮服务食品安全A级单位。近两年来，该院先后完成新浦院区体检中心、胃镜室、医学检验科，海州院区医学影像科机房、放疗中心、妇产科病房等科室的布局调整和装修改造。
持续改进医疗质量
积极增强服务能力
在市二院，“急诊检查优先”，“先救治、后付费”，确保急危重病人及时救治和安全是全院医护人员的一项共识。严格执行急诊管理规定，落实首诊负责制，加强急诊会诊管理，为重危病人佩戴专门标识，脆弱性灾害进行分析与风险评估，制定相应预案、方案、措施，举行各种急诊急救模拟演练……该院正是通过这些制度与举措，极大地推动了医院应急工作的持续改进,全面提升全院干部职工应急反应处置能力。
市二院优质护理服务病房覆盖率实现100%，A类示范病房达到省卫计委标准，各专科更是大力推行“专科护士进社区，延伸服务到家门”等人文化举措服务，进一步深化和延展优质护理内涵。其中，输液室在全省首推“预约输液”服务举措，被《新华日报》、《健康报》等媒体予以宣传报道。针对中午交接班期间患者陪检有脱节的可能，护理部专门制定了门诊、急诊、住院病人陪送陪检流程，以确保病人安全和无障碍就医。
以“三好一满意”为目标，以医疗质量为核心，以落实核心制度和“三合理”规范、抗菌药物合理应用、临床路径管理、手术分级管理和院感防控管理为抓手，该院逐年完善医院质量管理考核体系和考核办法，在总结医院以往质量管理经验的基础上，先后制定《医院质量手册》和《医院质量管理考核办法》，明确医疗、护理、院感质量考核标准，并按月、季、年进行考核，对考核中发现的问题及时进行总结、反馈、分析、改进和奖惩，使得医疗质量指标和控制体系进一步完善。该院的《医疗“3331”质控体系的建立与实践》经验总结在《江苏医政医管工作简报》（2016年第11期）中向全省推介。
持续完善测评体系
努力提升患者满意度
结合《健康报》“改善医疗服务满意度调查问卷”内容，该院对门诊患者的满意度调查表进行改进，把原来的12个测评指标调整到32个，并增加“患者来医院就诊考虑因素”的10个指标，强化满意度测评的针对性，将具体服务举措落实到点、到面，使得患者满意度持续提升，极好地展示了百年二院“诚义、厚德、精术、至善”的社会形象和精神风貌。
2014年，省卫计委对110所三级医院进行第三方满意度测评，患者对市二院的综合满意度为93.91%，位居第42位，其中患者对医生服务态度满意度为99.17%，位居第5位，对护士服务态度满意度为99.17%，位居第8位。2015年在省卫计委组织的全省125所医疗机构患者满意度第三方调查中，市二院的综合满意度为94.25%，高于全省三级医院平均水平（省平均水平93.14%），位居41位，其中医务人员受到表扬人次位居第8名。2015年，该院荣获市卫计委重点卫生计生工作绩效考核一等奖。（穆文玲）