“投诉无‘大小’，一件‘小”投诉即可能关系到百姓的切身利益，关系到社会的长治久安。”这是张家茂常挂在嘴边的一句话。已入花甲之年的张家茂，是连云区消费者协会原秘书长，退休前主要从事市场监管、行政执法、消费维权等多项工作，特别是在消费维权事业中，敢于碰硬，善于调解，主动积极为消费者排忧解难。30多年来，他一直奋战在工商监管和消费维权第一线，亲手受理的消费侵权案件高达1万余件，调解成功率达99.6%，挽回消费者7000余万元的经济损失。因贡献卓著，他曾获评第四届江苏省道德模范。

接投诉必到现场，是张家茂处理投诉的一贯作风。经他处理的投诉，几乎是每件必出现场。居民老张买了一间门面房，发现屋内积水严重，原来是楼上饭店排出的污水淌进了房内。老张找饭店协商无果，到消协投诉，正当老张担心张家茂是否愿意处理时，张家茂鞋也没脱就走进臭水里拍照取证。老张至今仍很感激。

为了帮消费者解决困难，即使对一些不在消协受理范围内的事情，张家茂也会热心地尽力帮助解决——为72户拆迁安置户争取办理了房产证、为2栋安置房居民解决墙体开裂、屋顶漏水问题、为农民追回数千元被骗的保费、鼓励患者通过10年诉讼成功获得赔偿……据不完全统计，张家茂亲自调查处理的重大疑难案件和投诉事件累计2000多件。

“群体投诉案件，涉及面广，社会影响大，涉案金额高，在处理过程中，稍有不慎，就可能引发社会矛盾，导致消协与消费者之间发生冲突。”张家茂说。2002年9月，他通过努力，使连云区院前村的村民终于喝上了甘甜平价的自来水。这一案例相继被《中国工商报》《中国消费者报》等多家媒体刊载，并被中消协列为当年“全国十大成功维权案例”之一。“看着消费者满怀怒气而来、带着笑容离开，我的心情无比舒畅。”张家茂说。

“消费调解工作一定要讲究实用性。”这是张家茂工作法的重要内容之一。在维权工作中，张家茂不仅“埋头拉车”，更会“抬头看路”，在30多年的维权生涯里，他先后与法院建立了全国首个消费维权合议庭；与行政机关建立了全国首个行政机关消费维权协作中心、首个消费维权提醒机制、首个涉外维权监管站、首个医疗机构维权投诉中心；他还在房地产、医院、供电、供水等特殊领域开创了侵权赔偿先河……他的做法被中消协命名为“张家茂消费维权工作法”，被江苏省委宣传部、文明办评定“江苏省优质服务品牌”。

对于99.6%的调解成功率，这一数字背后，是张家茂付出的常人难以想象的辛劳。如今，“有事找张家茂”已成为连云区消费者的口头禅。一位消费者特意编了一套顺口溜赞颂他：“数不尽的消协好，事多人少素质高。工作热情又认真，消协宗旨记得牢。宣传法规细而准，秉公执法有一套。调解举证办法多，完美‘双赢’效果妙。”

在当前在疫情防控常态化阶段，张家茂也没闲着。此前，他得知社区急需设卡口进行疫情防控的消息后，第一时间来到社区要求分配任务。一开始，考虑到张家茂年纪大，怕他身体吃不消，社区负责人婉言谢绝了他的请求，但老爷子“倔得很”，一次又一次找上门，硬是揽下了值守卡口这个大任务，还主动联系朋友从特殊渠道购置了329个口罩，捐献给社区。“作为一名党员，在党组织最需要的时候，就应该勇敢站出来，随时随地发挥党员先锋模范作用，能为社区居民做些实事，我感到十分自豪！”张家茂坚定地说。（记者 张晨晨   通讯员 王清）

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