（记者 杨华 通讯员 李佃好）4月30日上午9点30分，连云港东站二楼旅客进站廊道里，某实验学校的150多名学生整齐列队，认真聆听着客运班组长金民讲解旅客携带品禁限带标准、自动售（取）票机操作方法、旅客乘降组织和铁路安全知识等。
其实，这种常见的研学活动本可以安排年轻的客运员负责，但是有着26年工龄的金民，只要当班且当时有空，必定亲自上阵。这并非她想刷存在感，而是多年来，金民已成为东站客运服务的“金字招牌”，“这事找金民”早已成为大家的习惯。
勤学苦练 铸就业务“百事通”
金民是根正苗红的“铁三代”，爷爷和父亲都是港城铁路普通工人。在盐坨铁路家属区长大的她，1996年考取石家庄铁路运输学校旅客运输专业，并于2000年入职连云港站（时为连云区的老东站）。
家庭环境赋予她铁路人的真诚、严谨与敬业。“我的父母都是普通工人，他们没讲过什么大道理，只是叮嘱我踏实做人、多做事。”金民如此概括成长历程。谈及这些年的客运服务工作时，她只是轻描淡写地说了一句“我觉得我就是这样的人”。正是这份朴实的家训，让她在客运服务岗位上发光发热。
正因为“我就是我”，所以才成就了“不一样的烟火”。东站售票员刘婷婷表示，在同事们心中，金民是随叫随到的旅客运输业务“百事通”，凡有不懂、不会的，大家都习惯向她咨询、请教。这份信任源于她的不懈努力。
业精于勤。金民从2000年8月入职见习客运员开始，就把勤学苦练业务作为自己安身立命的根本，并在翌年8月转为正式客运员，仅仅过了3个月，就成为港城铁路系统最年轻的客运计划员。
从客运员转为客运计划员，虽然只是多了“计划”二字，但是两者的工作内容截然不同。客运员注重现场旅客运输的组织工作，保证旅客安全旅行；而客运计划员则更注重售票组织指导，并根据车站客流情况适时提出合理的票额分配方案。同时，还要做好客流预测、客运营销、客调命令传达复核等工作。
面对工作岗位的调整，要强的金民除了熟背铁路的基础规章外，还利用业余时间默画全国铁路接算站示意图、研读各种业务指导性文件。
功夫不负有心人。在2002年徐州铁路分局练功比赛中，金民荣获客运计划员工种第二名。此后，无论岗位如何变动，“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”始终是她的工作信条。
双技傍身 变身“金牌翻译”
港城是沿海开放城市，山海相依、风景秀美，每到节假日，国内外游客纷至沓来。金民凭借英语和手语两项绝活，成为服务外籍旅客与特殊旅客的“金牌翻译”。
2022年6月，一名新西兰旅客到东站办理行李托运和购票业务，因沟通不畅而情绪激动.收到通知后，金民前去用流利的英语安抚该旅客的情绪，通过交流得知，该女士是一名老师，要购买去广州的硬卧车票，并顺带托运物品。于是，金民带她办理了托运手续，帮她购买了K304的车票，并将乘车注意事项告知她。第二天，这位新西兰旅客来乘车的时候，特意为金民准备了一束鲜花，以表达自己的谢意。
其实，这只是金民入职以来服务外籍旅客的一个缩影。2003年春节，金民凭借扎实的英语功底成功帮助3名韩国人购票出行，之后她就下决心重拾英语，专攻客运专业词汇与情景对话，经过多年的学习实践，金民已成为港城铁路系统英语交流的佼佼者。
一技傍身，走遍天下。2016年6月，东站候车室来了一名聋哑旅客，因为和值班员沟通不畅，显得很着急和无助。金民听说情况后，急忙前去用手语沟通。原来这名旅客的身份证不小心丢失了，金民立即带她去补办一张临时身份证明，让她顺利坐上了车。“临走时，她用手语打出了‘好人一生平安’，让我非常感动。”金民说。
之所以会用手语，源于细心的金民发现从连云港东站出行的聋哑旅客不少，沟通不畅是最大障碍。因此，2013年11月，金民向站领导主动请缨，到市特殊教育学校学习了一段时间手语。有了一定基础后，她又购买了自学教材，晚上跟着视频反复练习，最终成为港城铁路系统中手语交流第一人。
共情服务 成就旅途“最美相遇”
“要说服务旅客的诀窍，我觉得就是要学会共情。”这是金民的肺腑之言。因为共情，让金民与旅客之间成就了一段又一段“最美相遇”。
2023年春运期间，金民在连云港站候车室巡检时发现一位老太太带了许多行李，而且可以明显看出其身体不适。金民上前询问，得知老太太前不久刚做了手术，身体比较虚弱。金民立即和两名同事将老人的行李搬上车，并找列车长给她调换了一个下铺。“从此，这位老太太就和我们结了缘，每次回北京都来服务台看看我们，这种感觉真是挺好的。”金民笑着说。
做客运服务工作，最考验客运员的应急处置能力。2024年暑运，正在连云港站服务台值班的金民接到列车长打来的电话，原来一名女孩身体不舒服需要协助中转换乘。由于当时列车长并未提及需使用轮椅，金民到了2站台才发现旅客崴了脚，需要协助前往7站台转车。眼看中转换乘时间只有10分钟，不足百斤、又瘦又小的金民二话不说，毅然背起这位120多斤、身高一米七几的大姑娘，上下楼梯走了400多米，终于赶在火车启动前将旅客送上车。因为这件事，金民累得腰椎病犯了，整整卧床休息了一周。
在港城铁路人心中，“连站红”的故事是一段人间佳话。2010年，金民从东站停靠的一列火车上接下一名被遗弃的5岁女孩。“当时这名女孩四肢蜷缩，看着非常可怜。”时隔15年，金民回忆起当时的场景仍历历在目，“我和同事在一位民警的陪同下，把女孩送到市福利中心，为了便于日后探望，我们就给她起了一个名字叫‘连站红’。”从此，“连站红”就成了金民心中的牵挂，她经常组织客运班组的姐妹们前往市福利中心探望，为其带去食品、图书、衣服等。
老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。曾经，新疆的一对老夫妇买错票在东站下车，她硬是照顾陪伴到天亮，直到亲人将老夫妇接走才休息；特殊教育学校的孩子缺少盲文用纸，她向全站职工发出挂历募捐倡议。她还无偿献血2000多毫升；多年照顾自家楼下空巢老人，给他们打扫卫生、上街买菜、缴纳水电费……这一桩桩一件件，在金民看来，都是凡人小事，都是自己乐于做的。
“金民这个人身上有三个特征，她在业务学习上‘钻’，在服务旅客上‘优’，在团结同事上‘粘’，绝对是我们港城铁路人的旗帜和标杆。”铁路连云港东站党支部书记李福泽如是说。
总值班: 曹银生 编辑: 贾元元
来源: 连云港发布
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