国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》要求，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化地方政务服务便民热线，千方百计让政务服务更加便民惠民，各地各部门要按照国务院部署，围绕“便、民、督” 三个字，让便民热线真正贴民意、暖民心。

　　围绕一个“便”字，打造政务服务“总客服”。针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，《意见》强调，要推动政务服务便民热线不断优化。一要便于群众拨打，用归并后的12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，实现一个电话找人、一个号码办事；二要便于“受后服务”，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接。念好“便”字诀，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”，让企业、群众足不出户就可以把事情办好，从真正意义上实现“最多跑一次”，提高政府惠企便民服务效率和水平。

　　围绕一个“民”字，架起党群政群“连心桥”。一条便民热线，一头连着人民群众的安危冷暖，一头连着党和政府的初心使命。便民热线，“民”是政务服务的主体。优化地方政务服务便民热线，通“关节”、畅“循环”，打通联系服务群众的“最后一公里”，真心解决好企业和群众的“急难愁盼”问题，让群众心中的“念念不忘”桩桩有着落、件件都有“回响”，虽然办事不再“面对面”，服务却更“心贴心”，真正让便民热线成为群众“暖心线”，从而架起党群政群“连心桥”，持续增强群众的获得感和满意度。

　　围绕一个“督”字，确保便民服务 “不断线”。当热线变“冷线”、号码成“空号”、服务窗口被“关闭”时，势必会出现沟通桥梁被“阻断”，群众利益会因此受到影响。对此，要健全便民热线及受理、解决考核、督办问责机制，压实诉求办理单位责任，对完成较好、办事高效的部门及人员给予奖励，对暂时不能解决的问题诉求纳入督查督办，限时办结，对办理态度差、办理质量差、漠视群众利益、工作作风漂浮、办理流于形式的行为坚决问责。写好“督”字文章，以督查督办促落实，加强政务服务干部服务能力和水平建设，切实提高政务服务便民热线水平，才能确保政务服务便民“不掉线”。

　　政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。便民服务永远在路上，只有进行时，没有完成时。优化地方政务服务便民热线，念好“便、民、督”三字经，政务服务便民利民跑出“加速度”，可以让便民热线更加“暖民心”。（□ 陈 达）

　　作者单位：东海县李埝乡人民政府

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