连日来，笔者因有相关政策需要咨询，拨打了数个政府部门的热线服务电话，电话那头的工作人员不厌其烦地接听、细致详尽地讲解，很快就将笔者心头的疑惑解除。得益于政府便民服务热线的开通运营，群众了解政府政策、反映问题和诉求多了条更为便捷有效的渠道。希望便民服务热线的相关功能能进一步优化提升，确保群众的合理诉求及时得到回应。

​便民服务热线是政府部门为方便民众生活、及时帮助群众解决生活中遇到的一些问题而开通的电话热线。作为政府部门为群众提供服务的形式之一，便民热线不仅是联通政府与群众沟通的桥梁，也是服务群众的重要窗口，其重要性不言而喻。对于想要了解的政策，通过便民服务热线给予解答，群众能在最短的时间内获得权威且官方的答复；对于向上反映的问题和诉求，群众也有所期待尽快得到相关部门的处置和办理。有问题打便民服务热线已然成为不少群众的共识。

然而，在实际体验中，也有部分群众表示，向便民服务热线反映的问题犹如“石沉大海”，长时间得不到解决，有的甚至连续反映多次也不见下文。这其中或许存在部门协调推进难、人员力量不足等客观问题，但实际上更主要的或许还是有关部门没有真正把群众利益放在心上、为民服务意识不强、态度作风不实，没有真正做到急群众之所急。要知道，如果群众反映的问题总是得不到解决，或将引发他们对便民服务热线“形式化”的质疑，严重的甚至还可能影响政府公信力。

因此，在运营便民服务热线过程中，相关部门应进一步强化务实的作风建设，提高为民服务的责任意识，只有真正把群众的利益放在心中，以解决群众合理诉求为导向，便民服务热线才会真地“热”起来。当然，个别接线人员的服务态度也有待进一步提升，在接听群众来电时不妨语气更温和些，态度更和蔼些，多点耐心，多点换位思考，尽可能地为群众答疑解惑，只有这样，便民服务热线才能真正“暖”进群众心坎里。（□ 王怀诗）