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让消费者网购 更便捷更放心

【连网】□ 赵芳 康凯

网购改变人们的消费方式,也产生新的消费需求。网购替代率是网购用户线上消费对线下消费的替代比率,2018年连云港网购用户网上购物消费习惯调查显示,我市一般网民网购替代率为82.85%。也就是说,调查对象网购总额中,有82.85%是原来就需要购买的,其余17.15%是受网购刺激新产生的。

值得关注的是,根据调查对象反映,当前网购过程中存在的主要问题是“线下体验缺乏,消费者难以全面掌握商品实际情况”“一些网购商品(服务)存在虚假宣传现象”和“网络购物的商品质量参差不齐”。物流的无所不达、支付的安全可靠和电商的价格“厮杀”让人们对网购“爱之深”,然而假货、虚假宣传、缺乏线下体验等则让人“责之切”。

如何提高网购商品质量,避免同质化竞争,让网购更便捷更令人放心,这需要共同努力。笔者认为,为提升用户体验度,网购平台应鼓励商家采用规范统一的商品(服务)说明,增强商品(服务)可比性,在良性竞争中促进商品质量提升。同时,鼓励条件允许的商家采取线上线下同步运营的经营模式。采取线上经营,对产品口碑有一定的宣传作用;线下经营,从服务细节提升顾客体验。线上线下互补运营为顾客提供便利的同时也提高了商家的竞争力。

畅通维权渠道,强化网购用户维权意识。一方面,网购平台应确保网购用户可以在线直接维权,畅通直接维权的渠道,第一时间解决网购过程中发生的侵权问题,同时,有关部门应加大监管力度,及时解决网购平台能力以外的问题;另一方面,仍有部分网购用户维权意识薄弱,在被侵权时选择退货或者默不发声,一定程度降低了侵权活动的违规犯罪成本。

网购用户在网购部分商品(服务)前应做好功课。不可否认,网购商品(服务)的部分特点是传统购物所比不了的,但要避免两眼一抹黑地进行网购。对不经常购买的商品(服务)或者价格昂贵的大件物品,网购用户不能全靠视频图片文字等介绍,要增加同类同质现场体验环节,在心里有了初步预期和感受以后再货比三家进行采购,这样有利于减少退换货等不必要麻烦,有利于提高网购体验度。

总而言之,网购平台的竞争应从单纯的打价格战向综合服务体验发展,向“线下体验+线上购买+线下服务”的形式发展。鼓励电商打造一个融合线上线下交易的全新平台,让消费者在获得便捷与优惠的同时,也能直观地接触到产品,放心地进行购买。

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