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“游客来信”是一道服务业高质量发展的命题

据江苏文明网、连网报道,最近一位山东潍坊游客给市政府主要领导写了一封信,讲述了自己在连云港的遭遇。这位游客通过网络预订了连岛景区周边的一家度假酒店,到达后发现“酒店正在装修,环境特别差”,根本无法入住。“你们已经交了房款,没有办法退了”,遭遇店家拒绝退款之下,她将情况反映到市旅游局质量监督所。接到了市旅游局转办的游客投诉后,连岛旅游监管中心立刻前往被投诉酒店,进行调查取证后,要求酒店全额退款并向游客赔礼道歉。24小时之内,游客得到了店家退款和道歉。这位山东游客表示,“这件事让我们对连云港这座城市倍生好感,到连云港旅游让人感觉踏实。”

这首先是一个旅游业的问题。作为2015年12月获批的首批国家级旅游业改革创新先行区,连云港市重点围绕旅游综合管理体制、旅游市场监管机制、旅游产业定位、旅游业发展引导机制、旅游公共服务机制等5项改革规定任务,加快旅游改革创新步伐,旅游业保持了良好的发展态势。这可以从省旅游局发布的年度全省游客满意度调查报告中,得到明显的印象。

从2015-2017年连续三年省旅游局发布的江苏省游客满意度调查报告看,2015年度,全省13市有9个城市拿到80分以上的“游客满意”答卷,连云港等4个城市没公布名次,原因是“为了不给这些城市压力”,可见该年度连云港的游客满意度很不理想。而到2016年度,连云港在第2季度就突破80分“大关”,并以1.62分的年度综合指数,成为年均水平同比有所提升的10个省辖市中,“进步最突出”的城市。及至2017年度,虽然全省游客满意度保持平稳增长, “全域满意”成为常态,但连云港还不属于“满意度高”的城市。粗略来说,这三年连云港市游客满意度,经历了一个从全省较低,到进入80分以上阵营,再到平稳增长的过程,但仍有较大提升空间,仍需进一步加快提升速度、提升质量。

根据前述报告评价标准,旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区和旅游相关要素,是影响游客满意度的四大因素。针对全省游客满意度调查报告中一些城市的失分原因,业内人士认为,游客满意度失分点主要在餐饮、住宿、交通等旅游相关要素方面。结合报道看,这次被游客投诉的内容类别,正是住宿环境差,这个与游客切身利益密切相关的要素上,出了问题。由此也提醒连云港市旅游部门,旅游相关要素的供给上,还需要更大力度、毫不懈怠地依法依规管理好、服务好。

特别是要加强过程治理,不仅要在治理链条的末端解决问题,更要把治理触角延伸到治理链条的前端,把问题解决在未发将发的环节。同时,有效遏制乃至彻底消弭这类问题,不能单靠政府部门的治理之手,积极支持餐饮、住宿、交通等行业,建立和完善行业协会,充分发挥行业协会作用,对协会内市场主体的自治和自净作用,同样十分重要,不可或缺。从而建构一个政府、市场和社会各尽其责、各尽其能的共治体系,减少治理成本,提高治理效率,不断提升游客满意度。

从发达国家经验看,在工业化中后期,发展现代服务业是提高经济运行质量和效益的重要途径。连云港市经济正处于从工业化前期向工业化中后期的转型期,现代服务业尤其是生活性服务业发展还相对滞后,有效供给不足、质量水平不高、消费环境不佳等问题较为突出,与苏南的阶差逐渐增大,迫切需要推动生活性服务业围绕质量和效益全面提升,向便利化、精细化、品质化、品牌化发展。这是加快推动和实现全市“高质发展、后发先至”的必有之义。达此,不仅外地游客能够宾至如归,全市的民生福祉也将更加丰厚。(茅亩)

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