□ 刘安琪
【连网】许多小事，因为一些公职人员的“脸难看”，最终没能解决，反而造成官民矛盾。也有许多问题，本可以经过沟通就能顺利化解的，也因为公职人员缺乏沟通技巧，而导致问题堆积，矛盾激化。
笔者不止一次地听人说明明很简单的事，怎么找政府就那么难办呢？笔者也不止一次地听政府公职人员讲，有时候，实在忙不过来，可是群众就是不理解。这便是沟通的问题了。沟通得好了，许多问题就会迎刃而解；沟通不好，再好的关系也会产生矛盾。
一个好的公职人员，在与群众沟通时，会将心比心，能够站到群众的立场去考虑问题。与群众打成一片，理解群众的想法、做法，顺着群众的思路去考虑问题、解决问题。这需要沟通技巧与长期打磨。同一个表情说“什么事！”和“有什么我可以帮你的？”受众的感觉不同，效果完全不一样。前者会让人顿生距离感，心里面则会想：这是什么态度！后者会让人亲近，心里面舒坦，沟通也就会和颜悦色，自然事半功倍。
有些人到政府办事，并不需要特别的态度，公职人员严肃认真即可；有些人则不行，极需要沟通技巧，比如到相关部门反映问题的、寻求政府帮助的。当接待心情本不太好、表情严肃的群众时，公职人员的态度与沟通技巧便很关键。态度好了，还没开始切入正题，问题就解决了一半；态度不好，沟通又欠缺技巧，那则变相制造了矛盾。
不客气地讲，公职人员应当接受社交礼仪教育，尤其是学习沟通技巧，某些与群众时常打交道的特殊岗位更需如此。对群众察言观色，寻求有效化解矛盾、解决问题的方法。面对不同的群众，使用什么样的沟通技巧，如何尽可能多地提前建立有效的沟通渠道，这些都需要培训。“人民公仆”已经定义了公职人员的身份，那就是为人民服务的人。既然是为人民服务的人，理应懂得服务群众的沟通技巧。
