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工行连云港分行切实抓好服务工作助推文明城市创建

【连网】(通讯员 陈栋)工行连云港分行进一步巩固创文成果,在年末旺季,要求全辖服务工作坚持以人民为中心、以客户需求为导向,坚持“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的“三零”目标,以“三强化、三提升”为抓手,加强服务管理标准化、规范化、精细化建设,全面提升创建水平。

强化服务规范执行,提升客户服务形象。该行要求各基层网点认真履行《服务管理实施细则》中岗位规范要求,从细小礼仪抓起:大堂人员养成三声服务习惯,服务好每一位到店客户;柜员进一步规范三声服务话术,同时做好服务评价和其他必要提示;中后台人员特别是客户经理严格遵守服务规范,以规范话术和周到服务,让客户高兴而来,满意而归,不断改善客户到店体验。

强化服务秩序管理,提升客户服务效率。大堂人员加强厅堂秩序管理和维护,引导客户有序等待,及时礼貌劝导、避免其他无关客户进入窗口或自助设备一米以内区域围观、等候,有效保护客户隐私。加强叫号机管理,确保真实叫号办理业务,通过运用智能PAD实时信息管理,有效管理客户排队秩序。坚持“先外后内”原则,确保客户业务办理时,不因内部事务中断业务办理,进行业务授权等内部事务,应事先告知客户,缓解客户等待情绪,确保网点秩序井然有序。

强化窗口服务意识,提升客户服务口碑。认真落实“日查周报”制、行长坐堂制等服务管理机制,网点负责人作为网点现场服务工作第一责任人,切实承担起本网点服务工作的组织与管理,利用晨夕会和每月服务分析会,组织员工学习省行《服务管理实施细则》。同时,加强员工业务技能训练,提高服务效能,努力为客户提供更加规范、优质、高效的服务,实现银行、客户和社会的和谐发展。

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